プレナスグループが掲げるカスタマーハラスメントへの取り組み

プレナスグループが捉えたカスタマーハラスメント

2025年2月25日、株式会社プレナスは「プレナスグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。この方針は、プレナスグループの全ての事業領域において、従業員がカスタマーハラスメントから守られ、安全に働くことができる環境を提供することを目指しています。また、従業員だけでなく、利用するお客様も安心してご利用できる環境作りを進めています。

企業の原点と方針策定の背景

プレナスは創業以来「はじめに消費者ありき」という精神を根底に、顧客の満足度を高めることを重視してきました。この語録は、従業員が「お客様に喜んでいただきたい」というホスピタリティ精神を持ち続けることを奨励し、さらにはサービスの原点にもつながるものです。しかし、この原則が時に誤用され、従業員が不当な要求や攻撃を受け続けることがあってはなりません。プレナスでは、こうした行為が従業員に大きなストレスを与え、業務環境を損ねることを重く見ており、しっかりとした対策が求められています。

カスタマーハラスメントの明確な定義

この方針には、カスタマーハラスメントの定義が明記されており、正当性を欠く行動や手段が不適切なものである場合、これをカスタマーハラスメントと認識します。具体的な行為としては、金銭や商品の不当要求、暴力や侮辱的な言動、無限に要求を繰り返す行為などが挙げられます。

実効性のある対応策

もしカスタマーハラスメントに該当する言動を受けた場合、プレナスは迅速かつ毅然とした対応を取ります。該当行為の発生が確認された場合は、従業員を守るために、時には該当する商品の提供をお断りすることもあります。また、必要に応じて法律的な措置を講じることも考慮しています。特に、脅迫や暴言などの行為があった場合は、その行為をやめるよう警告し、それにも関わらず続く場合は、店舗責任者が対応を打ち切ることになります。

従業員へのサポートと研修

プレナスでは、カスタマーハラスメントに対する理解を深め、適切に対処できるようにするために、定期的な研修プログラムを実施します。カスタマーハラスメントの被害に遭った従業員には、心的ケアを優先しながら再発防止に努める方針です。従業員が安心して働ける環境が、ひいてはお客様の満足度向上にも寄与すると考えています。