広島県で音声AIを活用した行政サービス実証実験がスタートします

広島県とエクレクトが進める音声AI活用の行政サービス

広島県と株式会社エクレクトが連携し、音声AI技術を駆使した新しい行政サービスの実証実験を2025年6月から開始することが発表されました。この取り組みは、広島県が進行中の「ひろしまAIサンドボックス」プロジェクトの一環で、住民からのさまざまな問い合わせに対応するための「AI行政フロントサービス」の実用性を検証します。

実証実験の背景と目的

判明しているように、広島県及び全国の自治体では、住民からの問い合わせに応じるために多くの職員が工数を費やしています。特に繁忙期には「つながらない」「たらい回し」といった深刻な問題が顕在化しています。従来の制度において使用されているIVR（自動音声応答）やチャットボットでは、複雑な問い合わせには十分に対応できないという課題が存在します。

これに対し、エクレクトは最新の大規模言語モデル（LLM）技術を使用した音声AIエージェントの構築に飛び込みます。親身な対話能力と高い問題解決力を兼ね備えたこの「AI行政フロントサービス」は、実証実験により、その実用性を検証し、住民に安心して利用してもらえるものです。

具体的なサービス内容

この音声AIサービスの最大の特徴は、自然な対話の実現です。わずか1.4秒で人間のような応答を行い、24時間365日、その場での即時対応を実現します。また、複雑な行政に関する問い合わせにも、文脈を理解して適切に対応する能力を持っています。目標とする自動解決率は60％以上で、これを実現することで、住民の満足度を高めることを目指しています。

期待されるメリット

住民にとっては、いつでも問い合わせが可能で、待ち時間のストレスを解消できることが大きな利点です。一方で、自治体にとっては、職員の業務負担を軽減し、問い合わせ対応の質の標準化が期待されています。これにより、両者の利益が共存する理想的なサービスが提供されることが望まれます。

実証実験の概要

この実証実験の期間は2025年6月から2026年2月までの8ヶ月間です。対象となる業務は、生活・福祉、防災、健康・医療、子育て・教育など多岐にわたります。主な検証項目には、自動解決率や住民の満足度、職員の業務負荷軽減効果が含まれます。

今後の展開

本実証実験の結果次第では、全国の他の自治体への展開も視野に入れています。広島県がこの新しい試みに先駆者として名乗りを上げたことは、全国への波及効果が期待される大きなステップとなるでしょう。

エクレクトの企業概要

株式会社エクレクトは、CX（カスタマーエクスペリエンス）ソリューションを専門とする会社です。これまでに750社以上の支援実績に基づいた知見とノウハウを活かし、CX向上及びEX（エンゲージメントエクスペリエンス）向上につながるトータルサービスを提供しています。また、カスタマーサポートプラットフォーム「Zendesk」の導入支援では、APACでのリーディングカンパニーとしての地位を確立し、5年連続「Partner of the Year」を受賞するなど、非常に高い評価を得ています。AI技術においてもAWSなどさまざまな外部システムとの連携を進め、システム設計から実装・運用までのトータルサポートを行っています。

広島県の新しい試みとして音声AIを活用した行政サービスに注目が集まります。今後の展開に期待していきたいと思います。